Обращения принимаются через портал https://support.scadasystems.ru/ или на почту support@scadasystems.ru.
В одном обращении опишите один проблемный случай или задайте один вопрос по работе ПО. Несколько проблем/вопросов – оформите несколько обращений.
Мы просим по возможности точнее предоставить следующую информацию:
Общее описание и лицензирование
• Укажите какую компанию Вы представляете и конечного пользователя системы.
• Укажите номера ключей из комплекта поставки программного обеспечения, которые вызывают проблемы при использовании, номера указаны в лицензионном соглашении
• Подробно опишите Ваш вопрос или проблему. В чем выражается проблема? Какие симптомы видны, когда это происходит (всплывающие сообщения, специфические ошибки в логах)?
• Какие шаги были предприняты для устранения проблемы? Их результаты? Возможно ли воспроизвести проблему?
• Оформляли ли Вы обращение в службу технической поддержки MasterSCADA?
• Есть ли возможность удаленного подключения к проекту (если применимо).
Технические детали
• Опишите топологию/архитектуру системы
• Укажите наименование и полную версию ПО (информация доступна в среде разработки: Справка → О программе)
• Укажите наименование и полную версия операционной системы с учетом битности, языка и региональных настроек
• Опишите последние изменения в системе: установка обновлений, настройка ОС, СУБД, антивирусов, портов, межсетевых экранов и т.д. Наблюдалась ли проблема до внесения изменений?
• Укажите время возникновения проблемы с указанием временной зоны региона
• Приложите к запросу скриншоты ошибок на интерфейсах и/или видео с экрана для лучшего восприятия ситуации
Журнал ошибок:
Проверьте наличие ошибок в логах ОС и среды разработки MasterSCADA и приложите их к запросу (при обнаружении).
- Логи MasterSCADA
Среда разработки → Сервис → Отчет об ошибках - Логи системных журналов Windows в формате *.evt(x) (Event Viewer) – System и Appliation (по правой клавише на логе - Cохранить как...)